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PROCESO DE DETECCIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN ISO 9001:2015 – DISEÑAR E IMPLEMENTARLO A LO MEJOR

¿Cuáles son las entradas, salidas, actividades, propietario del proceso y objetivos del proceso de gestión de la encuesta de satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2015?

La satisfacción del cliente es un indicador que determina qué tan bien los productos o servicios de una empresa cumplen con las expectativas del cliente. Es una de las medidas más importantes de adquisición de pedidos y retención de clientes, además de predecir el crecimiento de la organización. Por esta razón, el objetivo principal de una organización debe ser satisfacer a sus clientes. La satisfacción del cliente a menudo debe medirse porque no puede mejorar la satisfacción del cliente si no sabe en qué nivel está comenzando.
Un alto nivel de satisfacción del cliente garantiza clientes a largo plazo y diferencia a la empresa de la competencia. Recuerda que se necesitan hasta 12 experiencias positivas de clientes para compensar una negativa, por eso es más fácil y económico hacer feliz a un cliente que tratar de recuperarlo después de decepcionarlo. Toda empresa debe considerar la satisfacción del cliente como un factor esencial para la solidez de su negocio y trabajar para mejorarla. Las organizaciones también deben tomar decisiones relacionadas con el desarrollo de productos, campañas de marketing, mejora del servicio al cliente solo después de analizar los datos de satisfacción del cliente porque cualquier acción será inútil si no impacta a los clientes. Por ejemplo, si sus clientes siguen quejándose de cierto defecto en un producto, es mejor arreglarlo antes de comenzar a expandir su oferta para tratar de ganar nuevos clientes. Después de todo, es precisamente la satisfacción del cliente lo que puede ofrecerle una ventaja competitiva sobre la competencia porque es poco probable que su producto sea único o que no encuentre pronto un feroz competidor.

En este artículo explicaremos cómo desarrollar un proceso proactivo de encuestas de satisfacción del cliente según la norma ISO 9001:2015.

Antes de comenzar a diseñar cualquier proceso de encuesta de satisfacción del cliente, es importante hacerse dos preguntas:

«¿Quiénes son nuestros clientes?» – La cuestión no es baladí porque cualquier entidad a la que la organización proporciona productos o servicios puede definirse como «cliente». Podemos tener, por tanto, clientes individuales, organizaciones, revendedores, pacientes (es el caso de los hospitales, por ejemplo), departamentos internos (en este caso serán clientes internos)
«¿Qué debemos hacer para satisfacerlos?» – Nuevamente la pregunta está lejos de ser trivial. Las empresas no deben partir del principio de que saben lo que necesitan sus clientes, sino que deben esforzarse por centrarse en la «voz del cliente», la VOC – «Voice of Customer», utilizando herramientas como cuestionarios o grupos focales. Con estas herramientas, las organizaciones pueden obtener información sobre lo que quieren sus clientes y personalizar mejor sus servicios o productos para cumplir o superar las expectativas de los clientes.
Entre los factores a evaluar podemos incluir:

la tasa de fidelidad de los clientes;
el porcentaje de compras repetidas;
satisfacción con productos y servicios;
la facilidad de hacer una compra;
conveniencia;
la competencia del servicio de atención al cliente;
la posibilidad de que los clientes recomienden su organización a amigos, familiares y conocidos;
la facilidad de interacción con la empresa por parte del cliente;
rapidez en la resolución de problemas;
coherencia en la prestación de un determinado nivel de productos y servicios;
en general, cualquier comentario de los clientes (reseñas, comentarios en redes sociales, chat informal durante una feria comercial, etc.)

¿Qué actividades deben incluirse en el proceso de la encuesta de satisfacción del cliente?
En un proceso que recoge todas las encuestas de satisfacción de clientes, se deben considerar al menos las siguientes actividades:

recopilación de comentarios de los clientes a través de encuestas telefónicas, cuestionarios en papel o por correo electrónico, visitas al cliente, ferias, lectura de reseñas e interacciones en las redes sociales, intervenciones de garantía, informes del personal en contacto con los clientes, informes directos del cliente, quejas, reuniones y grupos focales, etc.
mantener todos estos registros;
evaluación de la retroalimentación recopilada;
decidir qué acciones tomar para mejorar la satisfacción del cliente;
implementación de acciones;
evaluación de los resultados obtenidos a través de las acciones implementadas;
decisión relativa a necesidad de nuevas acciones

Las entradas del proceso de la encuesta de satisfacción del cliente
Las entradas de este proceso son:

llamadas telefónicas de clientes;
correos electrónicos de los clientes;
correspondencia en papel;
informes del personal en contacto con los clientes;
reseñas;
interacciones en el sitio web de la empresa o en las redes sociales;
informes de clientes;
quejas;
actas de reuniones;
datos de fidelidad;
intervenciones de datos bajo garantía;
otro

Los resultados del proceso de la encuesta de satisfacción del cliente
Como salida de este proceso tendremos:

acciones decididas siguiendo la retroalimentación para mejorar el desempeño;
entrada para el proceso de gestión de riesgos y oportunidades;
entrada para la revisión de la dirección
Cuáles son los objetivos e indicadores del proceso de encuesta de satisfacción del cliente
Los objetivos de la recogida de datos relativos a la satisfacción del cliente son:

mejorar la satisfacción del cliente;
reducir las quejas;
mejorar productos y servicios
Los indicadores son:

número de denuncias;
puntajes bajos en las encuestas;
pérdida de clientes;
reclamos de garantia;