Los indicadores en ISO 9001:2015

Si alguna vez ha tratado con la ISO 9001, es muy probable que haya oído hablar de los indicadores o Key Performance Indicators (KPI) ya que este es un término de uso común aunque, en realidad, la ISO 9001: 2015 solo lo usa una vez, párrafo 4.4 donde hablamos de los procesos del SGC y el hecho de que la organización necesita determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y control efectivo del sistema, también a través de indicadores de desempeño.

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A lo largo de la norma ISO 9001 existen requisitos relativos a la necesidad de evaluar y medir el rendimiento del sistema pero es sobre todo el capítulo 9 el que trata de la evaluación del rendimiento. Los requisitos de este capítulo resaltan, de hecho, la importancia de monitorear, medir, analizar y evaluar el SGC, incluido el uso de procesos de auditoría interna y revisión de la gestión.

Lo que ISO 9001: 2015 requiere es que su organización determine qué necesita para monitorear y medir el desempeño y la eficacia del SGC, cómo y cuándo realizar el monitoreo y las mediciones y cómo analizar y evaluar los resultados.
Entonces, lo que debe preguntarse es qué necesita para asegurarse de que sus procesos se ejecuten según lo planeado y sean efectivos.Para responder a esto, necesita saber cuáles son los elementos más importantes de sus procesos. Es bastante sencillo establecer esto porque, si estás en una zona donde es necesario entregar a tiempo, medir el tiempo que transcurre entre el inicio de la producción y la entrega del producto puede ser un indicador ideal mientras que en otra realidad, quizás más especializado y de nicho, el tiempo de entrega puede no ser tan importante.
Una vez que haya establecido cuáles son las cosas más importantes para medir, debe iniciar estas mediciones, analizar y evaluar los resultados, y luego usar estos datos para verificar y mejorar el Sistema de gestión de calidad.

No existen indicadores que sean adecuados para todos y es bueno que cada empresa reflexione bien antes de identificar los óptimos para monitorear su Sistema de Calidad.

Los indicadores pueden ser:

de distinta naturaleza: ej. cuantitativa, eficacia como la satisfacción del cliente, eficiencia como la contención de costes, financiera, rendimiento como el desempeño de los proveedores, innovación como el seguimiento que se realiza de la formación y el crecimiento, el servicio, etc.
de diferentes campos: indicadores de entrada, de proceso, de salida, indicadores de resultados, indicadores de impacto en la organización, etc.
cuantitativo, cualitativo, una mezcla entre los dos
con un horizonte temporal diferente: corto, medio y largo plazo

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Veamos ahora cuáles son los indicadores más comunes utilizados por las organizaciones para monitorear los Sistemas de Gestión de la Calidad. Los encontrarás en el lateral.

Área Comercial y Postventa:
Indicadores de tiempo de respuesta –

plazo medio para la emisión de una oferta
plazo medio para la emisión de la confirmación del pedido o para la preparación del contrato
tiempo de respuesta en relación con las solicitudes de información de los clientes
tiempo de respuesta a las quejas de los clientes
tiempo medio de tramitación de reclamaciones
tiempo promedio para enviar repuestos
hora de comprar
plazo medio para el pago de las garantías
Atención con la que se procesan los datos de oferta/pedido –

nº de ofertas incorrectas / nº total de ofertas emitidas
nº de pedidos incorrectos / nº total de pedidos procesados
Pronóstico centrado –

volúmenes de ventas realizados / presupuesto de ventas previsto
tasa real de adquisición de nuevos clientes / tasa de adquisición esperada
tiempo real de comercialización / tiempo estimado de comercialización
% de operadores de la red comercial que cumplieron el 100% de los objetivos
Otros índices –

relación entre los pedidos exitosos y el número total de ofertas realizadas
nº de revisiones de precios en un año
% del mercado conquistado o perdido respecto al año anterior
tasa de retención de clientes
capacidad de adquirir nuevos clientes
cuota de mercado
gastos de viaje para actividades de ventas
número de visitas que el personal de ventas desarrolla a lo largo del tiempo
número de contactos de clientes
tasa de crecimiento del mercado
valor de las ofertas
grado de concentración y diferenciación
índice de satisfacción/insatisfacción del cliente
operadores de red de ventas con pérdidas
costes devueltos/facturación
costo de la asistencia

garantía / facturación
posicionamiento con respecto a la competencia
diferencias de precios en comparación con lo que se encontró en un estudio de evaluación comparativa
Ratio de clientes adquiridos / clientes perdidos
Ratio nº de clientes / personal de ventas
ventas / cliente
Productos vendidos / cliente
Valor de las ventas adquiridas / valor de las ventas perdidas
Costo por contacto
división de clientes en clases y peso porcentual de cada uno
márgenes por tipo/clase de cliente y/o producto/servicio
el volumen de ventas
volumen de ganancias
número de clientes clave
tendencia de ingresos
número de clientes atendidos
facturación por cliente

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Área de diseño:
Nº de proyectos aprobados en la primera ejecución / total de proyectos realizados
n° errores encontrados en la fase de revisión de proyectos / n° total de proyectos
nº errores encontrados en los dibujos / nº total de dibujos
Nº de solicitudes de cambios del cliente satisfechas / número total de solicitudes de cambios recibidas
No. de cambios en los documentos del proyecto / No. total de documentos del proyecto
tiempo comprometido para hacer un proyecto / tiempo presupuestado
n° cambios mensuales a la planificación del proyecto
Nº de manuales proporcionados según los tiempos estimados / Nº total de manuales proporcionados
Nº de manuales con errores / Nº total de manuales proporcionados
n° patentes obtenidas
Nº de pedidos procesados ​​simultáneamente por mes
resultados de las actividades de validación
Área de producción:
tiempo medio de realización de un producto
costos de reelaboración
número de errores en la entrada de datos
costo de los defectos
número de procesos fuera de control
Nº de productos lanzados en un mes (o en un año dependiendo de la situación de la empresa)
tiempo medio de duración de un ciclo de trabajo
Rendimiento cualitativo de una máquina o planta: es la relación entre el tiempo que la planta funcionó y el tiempo total que necesitó para operar. Es necesario hacer una relación entre la cantidad obtenida y la cantidad teóricamente obtenible neta de descartes, descartes, etc.
tiempo de inactividad debido a averías
relación entre la cantidad de producto programada para completarse en un centro de trabajo y el nivel de stock establecido para el centro de trabajo para ese período
relación entre el número de órdenes de trabajo liberadas completas en el período y el número total de órdenes de trabajo programadas para su liberación en el período
tiempo de entrega entre la liberación de una orden de producción y la finalización de todas las actividades de producción
relación entre los tiempos totales para los montajes relacionados con los pedidos completados en el período y los tiempos estándar totales para los montajes relacionados
nº días de retraso / nº entregas realizadas
costo real de producción / costo estimado
coste de residuos / coste de producción
costo de reparaciones / costos personales
nº de horas de reelaboración / nº total de horas de producción
nº defectos por lote / nº piezas lote
nº defectos en producto / nº total de productos
tiempo necesario para la prueba / tiempo estimado
Nº de máquinas-equipos mantenidos-calibrados / total de máquinas-equipos a mantener-calibrados
costes de calibración y control de instrumentos
porcentajes de mantenimiento realizado según programa
errores en la estimación del tiempo requerido para el mantenimiento
reelaboración y rechazos debido a errores de calibración
nº de intervenciones extraordinarias de mantenimiento
No. de maquinaria / equipo dañado
nº de ausencias anuales por accidentes
tiempo perdido en errores de diseño
antigüedad de las acciones
índices de rotación = consumo / stock
Nº de pedidos procesados ​​simultáneamente por mes
CpK para una característica de proceso
CpK para una característica del producto
tiempo necesario para crear un producto / tiempo estimado
precio del producto total y por proceso

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Area de Mantenimiento:
tiempo de instalación
costes e ingresos del servicio de asistencia
gastos de viaje para mantenimiento
número de intervenciones extraordinarias de mantenimiento por máquina/año
número de intervenciones extraordinarias de mantenimiento / número de intervenciones ordinarias de mantenimiento
horas a la semana dedicadas al mantenimiento
tiempo de respuesta con respecto a la solicitud de intervención
número de llamadas
costo de mantenimiento de la maquinaria
costos de mantenimiento sobre el valor de reposición de las plantas
costos de mantenimiento sobre el costo total de producción
costes de mantenimiento sobre la facturación
tiempo medio, máximo y mínimo de intervención
MTBF: tiempo medio entre fallos para máquinas críticas o en general
MTTR: ​​tiempo medio de recuperación
MRT: tiempo medio de reparación
cumplimiento de los tiempos de intervención definidos contractualmente

valor de ventas / inventario
índice de rotación de inventario
Diferencias de inventario: cuantificarlas en un año
disponibilidad de productos críticos: cuántas veces en un año no estaban disponibles
Área de Gestión de Personal:
Eficiencia –

índice de ausentismo
horas extras / horas totales
% absentismo
% retrasos
Capacitación –

intervenciones de formación efectivas / intervenciones de formación totales
% de plantilla formada sobre plantilla total
horas de formación impartidas en un año
horas de formación al año / por empleado
porcentaje de formadores aprobados por los alumnos del número total de formadores utilizados
Nº de personas que afirman necesitar un curso / Nº de personas que acceden a realizar el curso
Número de personas que afirman necesitar un curso / número de personas que asisten al curso
Nº de personas satisfechas con el curso / Nº total de personas que asistieron al curso
Nº de personas que pueden acreditar que han realizado progresos tras asistir al curso / nº total de personas que han asistido al curso
cursos de formación a distancia impartidos sobre el total de cursos
% de empleados con un plan de desarrollo personal
rotación de habilidades para la gestión y el desarrollo de recursos clave
Nº propuestas de mejora presentadas por empleados al año
Nº propuestas realizadas sobre el total de propuestas
diferencial de aprendizaje

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Otros índices –

% de horas de trabajo indirecto / total de horas de trabajo
rotación (número de personal que renuncia / número de personas contratadas)
motivación y satisfacción de los empleados
número total de productos vendidos en un año dividido por número de colaboradores
Nº de no conformidades asignadas y reclamaciones de clientes asignadas a cada empleado
metas alcanzadas por los individuos
n ° sugerencias provenientes del personal
tendencia de los cuestionarios de satisfacción del personal
% actualización de comunicaciones a colaboradores (asistencia a cursos, nuevos trámites, nuevas iniciativas, etc.)
errores en nóminas / total nóminas pagadas
Nº de días en los que es posible dar respuesta a una solicitud presentada por un miembro del personal
Nº de problemas con el personal gestionados anualmente por gestores individuales
área de administración:
número de pagos incorrectos realizados / pagos totales
número de pagos incorrectos recibidos / pagos totales
promedio de días de atraso en los pagos realizados
número de días de retraso promedio en los pagos recibidos
tendencia de facturación
tendencia de retorno de la inversión
tendencia ROS
tendencia ROE
valorización de residuos
mejora de la productividad
determinación del costo horario de la empresa para compras, gastos generales y gastos de producción
costo de mano de obra
situación bancaria
ingresos por empleado. Dividen el ingreso mensual por el número de empleados para ver cuánto gana cada hombre para su organización
apego al presupuesto
pagos realizados de acuerdo con las disposiciones contractuales
desviaciones de las previsiones de flujo de efectivo
errores informados por los auditores externos
tiempo necesario para procesar una factura
envíos de material que requieren facturación en varios tiempos
errores en las estimaciones de costos
coste de devoluciones/facturación
área de mercadeo:
Nº presentaciones a clientes potenciales realizadas en un año

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Área de calidad:
No. de bienes entregados según las especificaciones acordadas / total de bienes entregados
n° quejas del cliente/productos-servicios vendidos
Nº acciones correctivas en el año
Nº de auditorías internas programadas / Nº de auditorías internas realizadas
ciclos de tiempo de las acciones correctivas
número de actuaciones derivadas de las auditorías
documentos de auditoría enviados según lo programado
acciones abiertas después de las auditorías, realizadas en cumplimiento de lo planificado
coste de la asistencia en garantía/facturación
costo de los defectos / facturación
costo de defectos / unidades vendidas
n° de auditorías por clientes
Nº de respuestas a cuestionarios de clientes
recomendaciones aceptadas / recomendaciones totales realizadas durante la auditoría
% de recomendaciones de auditoría que se han implementado
n° no conformidades encontradas durante la v.i.i.
errores informados por los auditores externos
Nº de proyectos que han satisfecho plenamente calidad, precio y planificación / total de proyectos
tiempo perdido por falta de instrucciones o instrucciones incorrectas
tiempo medio de respuesta a las quejas de los clientes
La satisfacción del cliente –

n ° intervenciones realizadas durante el período de validez de la garantía
Nº de visitas al año realizadas a un cliente
% de retención de clientes

cantidad entregada / cantidad solicitada
relación entre clientes existentes y clientes perdidos
relación entre el volumen de ventas adquirido y el valor de las ventas perdidas
relación entre el número de clientes y el personal de ventas
relación entre el volumen de ventas y el número de clientes
tiempo entre la recepción del pedido y la entrega de los bienes/servicios solicitados
tiempo entre la recepción del pedido y la posibilidad de que el cliente pueda utilizar los bienes solicitados (después del montaje, puesta en marcha, prueba, etc.)
tasa de clientes perdidos
duración de la relación con los clientes
cuota de mercado
n ° requisitos del cliente no centrados
% clientes leales
cambios en la planificación de productos/servicios
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Área direccional:
objetivos alcanzados / total de objetivos propuestos
trabajadores ascendidos a un mejor trabajo / total de trabajadores
índice de moral de los empleados medido a través de cuestionarios de satisfacción
reuniones que comienzan a la hora programada/total de la reunión
propuestas de mejora presentadas / total de colaboradores
Nº de reclamaciones al mes de clientes
No. de entrevistas de gerentes con colaboradores por mes
tiempo medio de cruce entre el inicio del diseño y el momento en que se obtiene el producto/servicio
Área de Tecnologías de la Información:
1) n° fallas de PCs, servidores, impresoras, etc. por año
horas de inactividad de la máquina al año
tiempo perdido depurando
tiempo medio entre la solicitud de asistencia y la prestación de la misma
presencia de departamentos con un plan de recuperación de desastres
nº de horas de formación impartidas
No. de solicitudes de asistencia procesadas por mes
% de proyectos completados según lo planeado
Área de seguridad:
Nº de transgresiones a principios de seguridad por año
% de equipos de seguridad probados / total en un año
nº de accidentes en un año